近年来，山东省肥城市社会保险事业中心服务窗口以冯华为标杆，从一个人的行动引领为社保“冯华团队”一群人的同行，以打造群众满意的好窗口这一件事为不断追寻的目标，通过积极探索网上服务办、开设综合柜员办、三部电话首问办等多种手段，提高办事质效，让办事群众实实在在地感受到服务的“快节奏、温服务、高效率”。2023年3月，肥城市社会保险事业中心服务窗口荣获“全国巾帼文明岗”称号。
“来政务大厅办社保业务，都知道有事找冯华！”在肥城市政务服务大厅内，提起冯华来，不少办事的群众都这样说。2019年，肥城市行政审批服务局推出以冯华名字命名的“冯华窗口”。多年来，冯华立足工作岗位，创新服务模式，提升服务质量，做好群众的“贴心人”，十几年零投诉。冯华作为社保服务大厅负责人，带领窗口工作人员热情周到为群众服务，扮靓了社保窗口，冯华本人也成为肥城市政务服务大厅的一面旗帜。
“用心工作、用情服务，不怕苦、不怕累、不怕烦”，这是冯华在工作上的“法宝”。据了解，冯华自2008年起，一直从事社保窗口工作，从居民医疗再到企业养老保险，2015年起，她兼任政务服务大厅社保窗口负责人，承担起了窗口管理及协调工作。多年来，她把群众的事当作自己的事，受理业务最多一天达到1800余人次。多年的经验积累，使她练就一双“火眼金睛”，她敏锐的眼神已能通过群众的衣着打扮和手中拿的材料，就能将其诉求猜个八九不离十，眼看着有走错窗口的，她就提醒一下，免得多排“冤枉队”。
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“社会保险是民生大事，自冯华担任社保窗口负责人以来，在岗位中做‘知心大姐’，把参保人员当亲人、当朋友，面对群众的疑问和怨言，她悉心听、耐心教、讲政策，动之以情晓之以理，以优质服务让办事对象满意而归。”分管社保大厅的党总支委员秦立华说道。
今年3月，一名参保人员来到肥城市社保大厅激动地将锦旗赠予冯华。原来几天前，这位参保人急需办理社保缴费证明用于工程投标，按照流程，缴费确认还需3至5天，着急的他来到了“冯华窗口”求助，冯华了解到这位参保人员的特殊情况，第一时间将缴费单据进行复印，并迅速联系税务部门开具税务缴费证明，快速帮群众解决难题。急事急办、特事特办，暖心服务“实打实”，贴近群众“心连心”。冯华在“冯华窗口”以实际行动诠释的“两用三不怕”精神，正是肥城社保人所一直坚守的精神特质。办公室内一面面锦旗见证着她温情服务的足迹。
眼下，在肥城市政务服务大厅，“冯华窗口”已经成为优质服务的标杆、用心服务的榜样。“肥城市社会保险事业中心通过广泛宣传冯华和冯华窗口的先进事迹，引导全体党员干部秉持群众满意工作标准，以实际行动学冯华、做冯华，向冯华团队迈进，让越来越多的窗口人员用精准服务赢得群众满意，用贴心服务让群众感受温度，成为政务服务肥城模式的最生动写照。”肥城社会保险事业中心党总支委员、副主任孙刚说。
“您好！请问您有什么事需要办理？”——每天肥城市社会保险事业中心驻政务大厅窗口工作人员都以这样的话语开启一天的工作。大厅内虽是一片嘈杂声，窗口工作人员每天咨询办理上百项业务，但都是稳步有序的进行。在业务大厅任何一个窗口，总能听到文明的接待声和耐心的解答声。工作人员对前来质问的办事群众做解释工作，都是认真耐心倾听需求和诉求，让每位前来办事的群众满意而归。
肥城社保大厅共有窗口17个，承担着企业、退管、工伤、机关、城乡居民等社保中心的所有窗口业务，而在社保中心，17个人都在做冯华，17个窗口都是“冯华窗口”。
2月16日中午，两位女士急匆匆跑到7号窗口咨询职工居民养老互转业务，她们未曾办理过相关业务对此不甚了解，肥城市社会保险事业中心窗口工作人员孙宗基依旧耐心讲解办理流程并为其分析利弊，两位女士在孙宗基的耐心解答下，决定回去先研判是否缴纳过职工养老保险，然后再进行办理。等她们了解清楚后再回来已到下班时间，其余工作人员大部分都已下班，孙宗基本着“让群众少跑一趟”的原则，利用下班时间“延迟服务”，及时办理了相关业务。事后，审批局相关同事在一楼的意见表上发现了两位女士对孙宗基服务的表扬和肯定。
“我觉得我只是做了我该做的事情，尽我所能向冯主任这个目标迈进，不能给我们‘冯华团队’掉链子。”孙宗基说道。
肥城市社会保险事业中心每位工作人员如蒲草般坚韧，任务重时默默加班多奉献，工作紧急时放弃休假无怨言，人手少时抱病上岗能坚守，有了问题即时整改不退缩，大家都在用实际行动守初心、担使命。2020年以来，肥城社会保险事业中心先后有8名职工当选肥城第十五届党代表、政协委员、“最美职工”、泰安人社局系统“人社知识通”。
“多年来，我们致力于建设‘安全社保、温情社保、干净社保’的服务品牌，时刻牢记一定要对老百姓好的宗旨理念，融化到血液里，落实到行动中，把‘三个社保’作为工作目标和行动指南，老百姓关注什么、期盼什么，社保窗口改革就抓住什么、推进什么，设身处地从办事群众和企业角度换位思考，做到流程能简则简，环节能减则减，服务能优尽优。”社会保险事业中心党总支书记、主任盛连波说道。
目前，肥城市社会保险事业中心大厅经办窗口一直是市行政服务中心最热闹的窗口之一，为了实现经办服务规范化、快捷化、便利化，肥城市社会保险事业中心积极推进社保经办服务数字化转型，通过网上办、微信办、电话办、大厅办等方式，提高了办事质效，让办事群众实实在在地感受到社保服务的“快节奏、温服务、高效率”。
社保大厅设立3部综合办电话，任何一个电话均可咨询办理所有大厅涉及的社保业务，并且建立2个“社会保险工作交流群”，涵盖了肥城参保企业1500余家，企业所需办理业务，只需通过微信交流群@群内工作人员，便可实现线上办理。据统计，交流群内每天对话信息条数可达50条以上，实现了“零跑腿”“不见面”即可办理社保业务。
“最近，我了解到有个单位要新参保立户缴纳社会保险，于是在交流群中给这个单位说明了申请参保立户的材料，过后在群里告知已办理完毕，这样新参保单位在没有来大厅一趟，就办理了单位新参保开户、开通单位网上申报等业务。”工作人员赵欣说道。
社会保险事业中心为保证群众只要“进一门、到一窗”，即可实现在一个窗口办成“一件事”，推出整合业务科室窗口，推行流程再造，成立综合柜员科，把除财务、信息科以外的各业务科室进行整合，推行了综合柜员制，按照前台、后台和初审、复核、审批三个环节设置职能岗位、分配权限，各险种业务实现了“一窗通办”“一网通办”“跨省联办”“全程协办”。
冯华介绍，综合柜员需要参加“社保微课堂”学习，通过全岗位轮训，实现社保经办业务全部覆盖，使每个综合柜员都成为“多面手”，从而真正达到一个窗口办成“一件事”。同时，每个综合柜员都有自己侧重的业务，从而实现了点面的有机结合。长期的岗位练兵，有效提高了综合柜员的业务经办能力和服务水平个人账户管理，综合柜员柴青楠、赵静、王滨在泰安市人社局组织的技能比武中，荣获泰安市人社系统“人社知识通”称号。
为方便全市企业能够自主新增参保人员，2020年4月，社会保险事业中心对肥城所有未开通单位网上服务系统的单位给予了全部开通，并对新参保企业在办理社保开户时立即开通。社保工作人员的每一台工作电脑桌面上都安装了单位网上申报服务系统，当有参保单位工作人员不会处理网上申报业务时，可以现场指导，为所有参保单位提供网上申报业务培训。
针对群众及企业办理“一次性补缴”手续繁琐，需要经过人社局审批，办理周期较长问题，个人账户管理科科长曹玉珠看在眼里、急在心里，及时向领导反映，提出合理化意见建议，报经人社局批准，将这项业务移交社保中心经办。曹玉珠在深入研究政策的基础上，重新梳理了办事流程，明确了职责权限，正常业务在窗口直接办理，特殊情况实行会审制度，解决了群众关注的“难点”“堵点”问题。
为了方便群众和企业办理后续业务，肥城社保中心在大厅摆放了“提醒牌”，温馨提示群众和企业社保业务办结后的后续流程，实现了社保服务“无声”拓宽、“自动”延伸，同时，制作了“三口合一操作流程二维码”、“企业职工社保转移流程二维码”，群众和企业只需用手机一扫，就可以直接查看办事流程，有效避免“一件事办两次”的现象，让社保服务更加贴心暖心。
肥城社会保险事业中心党总支书记、主任盛连波表示，将始终把服务群众满意度作为检验服务质量的唯一标准，以冯华窗口为模范，一个人引领一群人，只为做好一件事，持续在办事流程上做“减法”，在便民服务上做“加法”，继续努力打造“安全社保、温情社保、干净社保”的社保经办服务肥城名片，为建设幸福桃都美好肥城贡献社保力量。（记者 陈曦 通讯员 纪宗玉 董效晏）
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